La mitad de los automovilistas españoles ya quieren comprar coches y servicios de taller a través de Internet

El evento, que promueve GANVAM y organiza INTERNETING, contó con la participación de más de 530 congresistas, celebrado en el Hipódromo de la Zarzuela, de Madrid, el pasado 4 de octubre.

Los clientes del sector del automóvil creen que las empresas de venta y posventa de vehículos están más digitalizadas de lo que ellas mismas piensan. Así se recoge en el estudio sobre 'Experiencia digital del cliente de automoción en España' con el que la empresa DEKRA Automotive Solutions abrió la Mesa General del XII Foro del V.O. y Posventa.

El estudio, que se ha elaborado a través de encuestas a automovilistas, aporta interesantes datos. Un 47% de los españoles ya está dispuesto a comprar on line un vehículo y sus mantenimientos. Entre las herramientas de contacto digital con su concesionario y taller más valoradas por los españoles se cuentan los configuradores y comparadores de vehículos, las visitas video virtuales y la consulta on line de mantenimientos.

La mayoría de los encuestados considera, además, que las empresas de venta y reparación de vehículos están debidamente digitalizadas, casi al mismo nivel que otros sectores muy avanzados como el de los hoteles o la restauración. Esta opinión, sin embargo, no fue compartida con los participantes en la Mesa General del Foro, que se preguntaron por qué aún los particulares no compran vehículos o contratan un servicio de mantenimiento del coche en Internet.

Según convinieron, el sector no dispone de procedimientos bien estructurados para que el automovilista haga algo más que buscar información y concrete la compra. Apuntaron que quizá existan resistencias culturales por parte de las empresas del sector ytambién que para digitalizarse hay que invertir y quizá no todas las empresas están en condiciones de hacerlo.

Dos casos de éxito digital

Tras la Mesa General que abrió el Foro y las presentaciones de comerciales posteriores, tuvieron lugar dos Mesas de Debate protagonizadas por sendas empresas caracterizadas por su éxito en la implantación y desarrollo de una estrategia de digitalización.

Por un lado, Torres Auto, empresa familiar de reparación de vehículos, que ha sorteado la crisis económica incorporando a su tradicional taller autorizado de marca un segundo punto de servicio multimarca y cuyo gerente identificó tres factores clave en el éxito de la digitalización de su empresa: la gestión de compras, la gestión del cliente y la adaptación de la estructura y procesos internos de la empresa a una situación de caída de la demanda de servicios de taller.

Por otro, OcasionPlus, compañía que comenzó su andadura en 2011, en lo más profundo de la crisis económica, y hoy vende más de 500 vehículos de ocasión al mes, cuyo propietario señaló cuatro ámbitos relativos a la digitalización de las empresas de forma exitosa: el de la cultura de empresa, la gestión de los recursos humanos y la transformación de los equipos; el de la optimización de los procesos de producción y de las operaciones; el del marketing y la relación co el cliente; y el del control de gestión, el de la supervisión del gerente de los ratios económicos fundamentales de la empresa y la toma de decisiones con buena información y de manera ágil y eficaz.

La digitalización de la posventa y del V.O.

Tras una nueva sesión de presentaciones comerciales, tuvieron lugar dos nuevas Mesas de Debate, tanto en el ámbito de la posventa como en el del V.O., centradas en la digitalización de las empresas.

En la primera, en la Mesa de Debate sobre la digitalización de la posventa, se llegó a la conclusión de que hoy por hoy son tres los elementos que están impulsando este proceso: las redes de talleres, las aseguradoras y los rentings. La adopción por parte de los talleres de reparación de herramientas tecnológicas para mejorar su eficiencia en todos los ámbitos de la gestión empresarial es mucho menos que la existente en los negocios de venta de vehículos.

No obstante, el grado de implantación no es homogéneo. Los talleres dependientes del canal oficial de las marcas de coches acostumbran a ir por delante tanto en lo relativo a las herramientas para la gestión empresarial del negocio como en las que tienen que ver con la captación y fidelización de clientes. En el caso de los talleres independientes, que porcentualmente representan un número mucho mayor de empresas, el grado de digitalización es sensiblemente inferior, excepción hecha de aquellos negocios que operan bajo el paraguas de una red.

La principal conclusión de la Mesa de Debate sobre digitalización de las empresas de V.O. fue que ésta constituye una gran oportunidad para mejorar la eficiencia media de las empresas que se dedican a la compraventa de vehículos. De hacerlas más sanas, sólidas y competitivas. Pero, también, que la digitalización es una gran ocasión para prestigiar la propuesta de valor cualitativamente diferenciada de las empresas y profesionales del sector, frente a los operadores irregulares y la cuota de mercado que hoy por hoy se da entre los particulares.

Irregularidades y competencia desleal 

Las dos sesiones finales del XII Foro del V.O. estuvieron dedicadas a analizar la magnitud y casuística de las irregularidades existentes en los mercados de posventa y del V.O.

En el caso de la Mesa de Debate de posventa, tras identificar cada uno de los fenómenos existentes (talleres ilegales, neumáticos no declarados, bricolaje con piezas adquiridas on line de origen dudoso,…), los participantes señalaron que muchas de estas prácticas ya están siendo denunciadas por el sector ante las autoridades con muy pocos resultados. Convinieron, con todo, que las diferentes administraciones tienen más información que antes acerca de lo que ocurre y son conscientes de que son fenómenos que preocupan al sector de la posventa.

Los miembros de la mesa señalaron, no obstante, que además de la persecución legal y policial de las irregularidades, el sector también puede actuar para evitar este tipo de prácticas. Y se apuntaron dos casos de éxito: el acuerdo de Ganvam con la Guardia Civil para perseguir los talleres ilegales y la actividad de la Comisión Antipiratería del Automóvil (CAPA) con una combinación de iniciativas de concienciación sectorial y denuncia.

¿Está preparado el sector del V.O. para sobrevivir a fenómenos como la venta ilegal, el intrusismo o las nuevas fórmulas de desintermediación? Tal fue la pregunta que abordó la última Mesa de Debate sobre V.O. Se abordó la cuestión de por qué los automovilistas españoles están dispuestos a asumir un cierto riesgo comprando a particulares o a profesionales que les proponen ofertas sospechosamente ventajosas.

Se aportaron dos argumentos. El primero tiene que ver con la elevada edad del parque de vehículos en el mercado de ocasión: cuando más viejo es el coche más fácil parece asumir que hay que correr algún riesgo (y es un coche que al concesionario, en general, no le interesa vender, salvo que sirva para incentivar una venta de nuevo). El segundo es que el compraventa oficial no ha conseguido aportar el suficiente valor, la suficiente confianza a su propuesta, y el cliente final piensa: "Si corro un riesgo en cualquier caso, que sea en el sitio más económico".

Se llegó a la conclusión de que el cliente de V.O. lo que realmente quiere es "la verdad" y que el sector, con carácter general, no está logrando satisfacer esa necesidad. Para mejorar la confianza del automovilista en los compraventa de ocasión se apuntaron varias iniciativas: que cada V.O. a la venta tenga que pasar antes por la ITV para certificar sus kilómetros; trabajar por prestigiar las certificaciones; y seguir avanzando en la legislación para ponérselo difícil a los que compiten deslealmente.