Viernes, 26 de abril de 2024

Los clientes cada vez buscan más un servicio integral en los talleres, un mantenimiento completo en una sola visita

¿Por qué pasar de taller de neumáticos a expertos en mantenimiento integral del vehículo?

Lunes, 13 de julio de 2020

Cada vez más los conductores demandan poder hacer el mantenimiento de su coche en un solo taller, lo que Euromaster denomina 'one stop shopping', y no "saltar" de uno a otro en función de la especialidad que necesiten. Por ello, empieza a no bastar con ser un negocio especialista en neumáticos y hay que dar un paso adelante para llegar al mantenimiento integral del vehículo.

Sin embargo, para dar ese paso no vale simplemente con ampliar la oferta de servicios al conductor, sino que es necesario un cambio cultural dentro de la organización para que todos los empleados se vean inmersos en la nueva realidad de su actividad. Para ello es clave la formación y el asesoramiento, ventajas de formar parte de una red ya que pone su saber hacer (probado) y sus recursos al servicio de cada taller.

Y no solo los recursos, sino también la experiencia de haber vivido en primera persona esa transformación de negocio. En el caso de Euromaster, tuvo que desarrollar un proceso de adaptación y formación gradual para sus talleres propios, que posteriormente derivó hacia los franquiciados y que todavía hoy prosigue con todos aquellos emprendedores que se suman a la red.

Ese 'expertise' permite identificar la clave para realizar con éxito la transformación de especialista en neumáticos a mantenimiento integral: las personas. Los operarios pasan de técnicos montadores a expertos en mecánica, para lo cual Euromaster ofrece un amplio programa formativo que además se actualiza constantemente.

Sin embargo, en el caso de Euromaster, su filosofía de que en los talleres entran personas, no vehículos, requiere que los profesionales desarrollen también habilidades comerciales para saber cómo atender a los clientes y, muy importante, cómo fidelizarles. De esta manera, el taller aumenta capacitaciones y, al mismo tiempo, la red mantiene unos estándares altos de calidad.

RDOs, los garantes de las buenas prácticas

Precisamente, para salvaguardar la alta exigencia de servicio al cliente, Euromaster apoya a los talleres, propios y franquiciados, con la figura del RDO (Responsables Despliegue de la Oferta), que es una innovación made in Euromaster España.

Se trata de un perfil técnico con un gran recorrido como mecánico, que se responsabiliza de varios talleres y trabaja codo a codo con los empleados de estos centros para que asimilen al 100% la propuesta de valor de Euromaster. Además, son conocedores del 100% de los "métodos Euromaster", de los sistemas para la gestión de los centros, y tienen una gran formación en argumentación comercial, y atención al cliente. Para ello, visitan los centros para formar en los nuevos servicios y no dudan en remangarse la camisa y ponerse la gorra de formadores para enseñar operaciones técnicas en pista con los compañeros. De este modo, el RDO se erige en garante de desplegar y vigilar que se cumpla el método Euromaster en los talleres.

Los RDOs también ayudan a los talleres en la aplicación del llamado 'Customer Journey', el recorrido cliente, que permite brindar una atención adaptada a cada cliente y que es un mantra de servicio para todos los centros que forman parte de la red.

En concreto, son 14 pasos que engloban el recorrido que realiza el cliente, cuatro de ellos marcados en amarillo por ser los más críticos, y muestran cómo actuar en cada uno de ellos a todos los empleados de la red, de tal modo que la experiencia del cliente siempre sea la mejor posible y de una manera estandarizada. Esto sirve de guía para los talleres en su trato con los conductores.

Una filosofía en la que sólo es posible sumergirse desde el paraguas de una gran red, que es lo que permite a los emprendedores en este sector aumentar capacidades, ganar en visibilidad y mejorar en la gestión comercial del taller, creando unas buenas expectativas dentro de un sector que tiene varios frentes por delante, como el ciclo económico, el envejecimiento del parque y la mayor tecnología de los vehículos.

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